Según un estudio de la consultora de marketing global J.D. Powers, el 50% de los viajeros buscan opiniones online antes de hacer una reserva, pero… ¿Hasta qué punto son fiables las recomendaciones de los foros y las redes sociales? ¿Son todas ellas genuinas o pueden manipularse con facilidad? ¿Cómo utilizan los usuarios las referencias de otros viajeros?
Algunos datos de los usuarios de TripAdvisor
TripAdvisor, que cuenta con nada menos que 290 millones de reseñas de establecimientos y atracciones turísticas de todo el mundo y 350 millones de visitantes únicos mensuales, es la mayor red social global para hostelería y restauración. Su último estudio de opinión de sus usuarios afirma que el 96% de sus usuarios considera que leer las opiniones es importante a la hora de reservar un hotel y el 87% considera que las opiniones son importantes para las reservas de restaurantes. El mismo estudio también descubre que la mayoría de los usuarios leen entre seis y doce comentarios antes de reservar un hotel o restaurante y que las fotografías de otros usuarios influyen a la hora de tomar sus decisiones. En un estudio anterior revela que son los italianos los viajeros que más consultan las opiniones en TripAdvisor antes de elegir un restaurante, seguidos por los españoles, los británicos y los estadounidenses.
Comentarios abiertos a todos
La facilidad con que los usuarios pueden publicar reseñas en portales y foros especializados es una de las mayores ventajas de este tipo de sitios. Los usuarios de internet han perdido la vergí¼enza y cuentan, a veces con todo lujo de detalles, sus buenas y malas experiencias en hoteles y restaurantes. Esta misma facilidad, sin embargo hace que sea fácil poder manipular las opiniones con comentarios falsos. Hace un par de años el periódico Italia a Tavola quiso poner de manifiesto la escasa fiabilidad de estos sistemas de valoración y creó un restaurante ficticio que logró posicionar en sólo un mes como el mejor de su ciudad mediante el sistema de publicar reseñas falsas en un conocido portal de opiniones.
Las asociaciones de profesionales han propuesto en múltiples ocasiones que se legitimen los comentarios con la presentación de facturas reales, pero este requisito supondría una barrera para los usuarios y una reducción drástica del número de opiniones y, por lo tanto, de la utilidad de estas redes sociales. Los usuarios, por otro lado, cada vez confían más en este tipo de redes sociales para tomar decisiones y pedir consejo en la preparación de sus viajes. También son conscientes de las limitaciones de este método de valoración y suelen descartar los comentarios más extremos o que se centran en detalles de poca importancia.
Reputaciones que se compran…
Entre los profesionales es bien conocido el fraude de los comentarios falsos, a veces promovidos por las propias redes sociales y otras veces por empresas que se dedican a la creación de identidades falsas con el único objetivo de vender comentarios positivos como herramienta de marketing. Los portales de Expedia, TripAdvisor y Hotels.com fueron condenados en Francia a pagar más de 400.000 euros a la Federación de Hoteleros Francesa por sus prácticas fraudulentas. Recientemente, TripAdvisor se ha unido a la organización empresarial Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías (HOTREC) para luchar contra los intentos fraudulentos de manipulación de los foros y sitios web de opiniones online.
…o se destruyen
Otro caso más peligroso es el de los falsos comentarios negativos, un problema que ha sido denunciado por muchos hosteleros y restauradores. En algunos casos, son establecimientos de la competencia que se aprovechan del anonimato y la falta de control de las redes sociales para intentar hacer daño a sus competidores. En otros, son los propios clientes que amenazan con publicar comentarios negativos si no reciben un descuento o trato especial. La mayoría de los sitios especializados disponen de un sistema de denuncia y detección del fraude para este tipo de casos, pero los comentarios realizados en otras redes sociales como Twitter o Instagram pueden hacer también mucho daño y son difíciles de controlar. No todos los comentarios negativos son falsos: el pasado mes de agosto un restaurante de Formentera vivió la amarga experiencia de ver como una factura suya publicada en Twitter se viralizaba y causaba indignación por sus precios.
¿Hasta qué punto creéis que es importante para vuestro negocio la reputación en las redes sociales? ¿Creéis que los comentarios de otros usuarios influyen en vuestros clientes a la hora de hacer reservas y en su opinión de vuestros servicios? ¿Cómo gestionáis los comentarios negativos?
Fuente imagen: Brasseriesixty6
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