¿Cómo hacer frente a las reseñas negativas de tu restaurante?

Seguramente que en algún momento les has tenido que hacer frente, por eso queremos hablar de ellas y resolver los posibles problemas y dudas que puedas tener al respecto. Hablamos de las reseñas negativas de los restaurantes o bares y cómo gestionarlas.

Hoy en dí­a es poco probable que una persona que tenga pensado ir a un restaurante lo haga sin haber consultado previamente las reseñas online que éste pueda tener. Bien sea en TripAdvisor, El Tenedor, Facebook o el propio Google, se calcula que el 93% de los consumidores actuales acuden a esas fuentes a la hora de decidirse por un local u otro. Esto demuestra que no se puede ignorar el impacto que las reseñas tienen en el buen funcionamiento de un establecimiento.

Antes de ponerse a contestar estos comentarios, buenos o no…, es importante aprender a manejarlos, sobre todo las crí­ticas negativas, para que cuando un cliente deje una, no repercuta en la decisión de los siguientes.

En primer lugar, y lo más importante en cualquier situación, más aún ante una reseña negativa, es responder rápido. Para ello, lo más cómodo es tener una plantilla de respuestas tipo, no para copiar y pegar, sino para usarlo como un pequeño manual para contestar rápido y sin errores. Para ello, lo correcto es plantearse cualquier situación, o sacar partido de aquellas que ya se hayan vivido, y elaborar estas plantillas para saber cómo actuar y qué decir en cada momento.

Hay que tener en cuenta que muchas veces, ante una crí­tica negativa y que en ocasiones puede no ser cierta o simplemente ser una malinterpretación del cliente, el dueño de un restaurante puede alcanzar un nivel de enfado desde el que no conviene contestar de modo espontáneo. Si esto ocurre, lo ideal es tomar de base una de esas guí­as/plantillas y, tras haberse calmado responder el mensaje. Eso sí­, otra cuestión importante a tener en cuenta es que es conveniente personalizar la respuesta, para que el cliente se sienta importante y llegue a entender la situación mejor.

Ignorar este tipo de comentarios y esperar a que los positivos los desplacen a la segunda página es lo que no se debe hacer. Si se les hace frente, es posible revertir la reseña y que el cliente cambie la valoración o incluso elimine la reseña negativa. Saber gestionar estas situaciones puede hacer que la puntuación del local varí­e de tener un 3 a un 4.5. Para ello, también existen múltiples formas de gestionarlos al margen de Internet, por ejemplo, invitar al cliente a tener una segunda oportunidad, así­ se mejorará su mal sabor de boca. Esto por supuesto, siempre tras una valoración de la situación.

De todos modos, lógicamente, lo más importante es intentar evitar esas crí­ticas negativas. Localizar el problema a tiempo e intentar que los clientes no se vayan descontentos del local es la clave. Lo ideal es generar esa confianza con el cliente como para que antes de salir del establecimiento pueda contar en persona su posible mala experiencia y solucionarla in situ.

Una buena opción para conseguirlo es contar con trabajadores capacitados para preguntar a los clientes si hay algo que se puede mejorar en el servicio, tener un plan de acción para cada posible situación (problemas con la comida, lentitud del servicio, etc.) y ofrecer algo a cambio para solventarla. Desde el punto de vista de un cliente que ha tenido una experiencia negativa, no es lo mismo salir de un restaurante pensando que algo ha ido mal y no se ha puesto solución, que salir pensando que algo ha ido mal, pero, «por lo menos me han dado una explicación y han intentado solucionarlo». La valoración se convierte en positiva de inmediato.

Como comentábamos, una reseña negativa (real), es en si misma una oportunidad para solucionar un problema o carencia de nuestro negocio. ¿Los platos salen frí­os? ¿El servicio es lento? ¿La música está demasiado alta? Hagamos frente primero al problema y evitaremos opiniones negativas.